Какие товары возвращают — и почему?

Доля возвратов, которая находит товар с исправимой проблемой.

Возвраты ощущаются как погода: просто случаются. Но они распределены неравномерно. Несколько ваших товаров возвращают заметно чаще остальных, обычно по одной повторяющейся причине, и эта причина обычно устранима. Беда в том, что общая доля возвратов прячет ровно те товары, на которые стоило бы посмотреть.

Что мы с этим делаем

• Доля возвратов по каждому товару с доставкой Amazon, а не количество штук: товар, который больше продаётся, всегда больше и возвращается — и это ни о чём не говорит.
• Каждый товар сравнивается со своей же группой, поэтому категория, где возвраты естественно высоки, не заглушает тот товар, у которого всё вдруг изменилось.
• Причины возврата от Amazon сведены к нескольким, с которыми можно работать: не тот размер, не соответствует описанию, повреждён, передумал — и за ними виден комментарий самого покупателя.
• Для товаров в нескольких размерах видно, какой именно размер возвращают. Часто лечится это одной строкой в размерной таблице.

Реальный момент

Один размер в линейке возвращают втрое чаще остальных, и причина всегда одна: мал. С товаром всё в порядке. Неверна размерная таблица. Это правка текста — и она обрывает поток возвратов, обратной доставки и переупаковки, который целый год считали неизбежной платой за работу.

Собирательный сценарий на основе того, что мы видим постоянно, — а не результат конкретного клиента.