Quels produits reviennent — et pourquoi ?

Le taux de retour qui trouve le produit au problème réparable.

Les retours donnent l'impression d'être la météo : ça vous tombe dessus. Sauf qu'ils ne sont pas répartis uniformément. Une poignée de vos produits revient bien plus souvent que les autres, en général pour un motif qui se répète, et ce motif est en général corrigeable. Le problème, c'est qu'un taux de retour global masque exactement les produits qu'il faudrait regarder.

Ce que nous faisons pour ça

• Le taux de retour de chaque produit expédié par Amazon, pas le nombre d'unités : un produit qui se vend plus sera toujours retourné plus, et cela ne dit rien.
• Chaque produit est comparé à son propre groupe : une catégorie qui retourne naturellement beaucoup ne noie plus celui qui a soudain changé.
• Les motifs de retour d'Amazon sont ramenés à une poignée sur lesquels on peut agir — mauvaise taille, non conforme, endommagé, a changé d'avis — avec le commentaire du client derrière.
• Pour les produits vendus en plusieurs tailles, vous voyez laquelle revient. La correction tient souvent en une ligne du guide des tailles.

Un moment vécu

Une taille d'une gamme revient trois fois plus souvent que les autres, et le motif est toujours le même : trop petit. Le produit n'a rien. C'est le guide des tailles qui est faux. C'est une correction de texte, et elle met fin à un flux de remboursements, de retours et de remises en vente que l'on acceptait depuis un an comme le prix à payer.

Scénario composite, tiré de situations que nous rencontrons régulièrement — ce n'est pas le résultat d'un client nommé.